Responsable del Centro de Llamadas - Servicios Residenciales

RESUMEN DEL PUESTO 
Lidera y apoya a nuestro equipo de Representante de Atención al Cliente (CSR). Este puesto es responsable de asegurarse de que las llamadas se gestionen correctamente, que los trabajos se reserven correctamente y que los equipos de campo estén completamente programados cada día laborable.

Entrenarás a los RS, supervisarás la calidad de las llamadas, revisarás las reservas para comprobar su precisión y gestionarás el rendimiento diario. Este puesto impacta directamente en los ingresos, la satisfacción del cliente y la productividad en el campo.

RESPONSABILIDADES CLAVE

Liderazgo y Formación de Equipos
Formar a los nuevos CSR y entrenar a los CSR existentes en la gestión y reserva adecuada de las llamadas.
Supervisa las llamadas y proporciona feedback regular y coaching de rendimiento.  Mantén guiones de llamadas y estándares de reserva.
Exigir a los RSC que cumplan con las expectativas de desempeño.

Programación y programación de actuaciones 
Mantén una tasa mínima de reserva del 80%.
Asegúrate de que todas las tripulaciones estén completamente ocupadas cada día laborable.
Revisa los horarios diarios y corrige lagunas o errores.
Trabajar estrechamente con Operaciones para igualar el volumen de llamadas con la disponibilidad de la tripulación.

Precisión en el adelantamiento y la reserva 
Leads y reservas de auditoría para garantizar la precisión y la completitud.
Asegúrate de que la información del cliente, las notas de trabajo y las fuentes de leads estén introducidas correctamente.
Corregir errores que puedan afectar a los ingresos o a la programación.

Control de cancelación 
Mantén una tasa de cancelación del 10% o menos.
Implementa procedimientos de guardado de trabajo cuando los clientes intenten cancelar.
Rastrear y analizar las causas de cancelación y orientar a los CSR para reducir las cancelaciones evitables.

Medición del tiempo y asistencia 
Asegúrate de que los asistentes al cliente cumplan las políticas de puntuación y asistencia.
Supervisa los horarios y la cobertura para mantener un personal adecuado.
Revisa y aprueba las tarjetas de horas.

Informes y Rendimiento - Rastrear e informar métricas clave, incluyendo:

Mejora de procesos 
Ayuda a mejorar los guiones de llamadas, los procedimientos de reserva y los flujos de trabajo.
Ayuda con mejoras en CRM, sistemas telefónicos y herramientas de programación.
Apoyar la creación y aplicación de procedimientos operativos estándar.

CUALIFICACIONES
3+ años de experiencia liderando o supervisando un centro de llamadas o un equipo de atención al cliente.
Se prefiere experiencia en servicios domésticos (HVAC, fontanería, restauración, limpieza de conductos, etc.).
Sólidas habilidades de coaching y comunicación.
Cómodo trabajando con CRM y software de planificación.
Organizado, detallista y orientado a resultados.
Capaz de responsabilizar a las personas mientras mantienen un ambiente de equipo positivo.

ESTÁNDARES DE RENDIMIENTO 
Tasa de reserva: 80% o más
Tasa de cancelación: 10% o menos
Tripulaciones llenas todos los días laborables
Tarjetas de horas y horarios precisos
RSC formados y mejorando

OPORTUNIDAD DE BONIFICACIÓN 
La compensación de bonificación está vinculada al desempeño, incluyendo:
Tasa de reservas - Control de cancelaciones - Cumplimiento de calendario - Resultados por equipos